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巧用顾客心理提升店铺“社交力”

来源:本站

作者:游林

更新:2019/5/20 15:17:03

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我们什么时候的沟通是让对方舒心的呢?

抱着这个想法,笔者参加了一场“沟通的艺术”讲座,通过触类旁通,获得许多感悟,特别是老师对“同理心”的解读,让笔者醍醐灌顶,茅塞顿开。反观卷烟零售模式,同样离不开运用“同理心”对顾客心理进行揣摩,提升店铺“社交力”。

首先,顾客都不喜欢失去,不论是时间,还是价值。

这里的“时间”,应该如何理解呢?互联网思维中有“流量”一说,社交短视频平台中也有“垂直引流”一说。以最近热门的短视频平台——“抖音”为例。如果将实体店的顾客喻为“流量”,把卷烟营销比喻为一则零售客户制作的短视频,那么,当顾客来到您的门前,相当于抖音平台通过大数据和云计算将您的视频分配给了目标消费者,也就是“流量”的敲门砖已经到来。下一步,您需要通过有趣的视频内容“留住”顾客时间,让顾客的时间花的舒心,同时顾客将帮助您完成一项“完播率”。这是一项双赢的互动过程。

如何让顾客花了时间还觉得似乎没有失去时间和价值呢?这里有两个方面值得注意:一是重视卷烟品类规划。努力做到烟草公司有的烟,店铺里几乎都有,即使有些品牌订购不到,也做好推荐同价位替代品牌的准备,简单粗暴地满足顾客对卷烟品类和卷烟品牌的需求,让顾客进店消费的时间“花的值”。二是坚持诚信经营。每一位顾客都希望被温柔对待,明码实价经营是一项沟通成本最低的诚信经营模式。顾客通过一目了然的标价签,能够在最短时间内做出购买决策。有的零售客户对不同顾客标榜不同价格,对其自身而言,似乎也为亲朋好友或店里的常客“出让”了自己的利益,但是长远来看,一旦有新顾客发现自己被区别对待,他下次还会再进店消费么?答案不言而喻。

其次,顾客都不喜欢复杂,不论是沟通,还是流程。

近期在福州召开的“数字中国建设峰会”表明,价格、品质信息区块链正逐步将市场变得更加透明化和便捷化。这也预示着将来的新零售发展趋势,当然,卷烟零售店铺的经营,也不例外。谁能优先做到顾客喜欢的透明和便捷,谁就能优先增强顾客粘性,提升店铺“社交力”。

那么,顾客都喜欢什么样的沟通和购物流程呢?

第一,是圈层“社交力”的打造,也就是更加标签化和品牌化的“烟友圈”。烟友圈,顾名思义,可以理解为聚集有卷烟消费需求的一类消费群体的集合。我们用微信装载朋友圈,同时,我们应当考虑,用社群装载烟友圈。许多零售客户将烟友圈简单的理解为创建一个“回头客”微信群,让烟友们在群里聊聊人生、谈谈理想,实则方向正确,深度不够。一个具有社交力的烟友圈,不仅仅是一个线上的沟通平台,还应当向着销售信息透明化、圈层标签个性化、店铺品牌粘性化三个方面发展。

第二,是流程“社交力”的打造,也就是购物流程的便捷性。一个完整的卷烟零售购物流程,包括吸引消费者进店、帮助消费者完成购物决策、付款、送别等四个环节。流程“社交力”是如何体现在这四个环节呢?笔者认为,可以注重以下三点精心打磨。一是精心打磨陈列促引流。通过时尚、用心的陈列促进消费者进店的行为,例如制作帆船卷烟模型固定于店铺门口,示意进店顾客一帆风顺等。二是精心打磨专业促决策。当顾客提出卷烟购买需求或对卷烟新品产生好奇心的时候,专业的卷烟品牌知识能够帮助您与消费者之间快速建立信任。三是精心打磨态度促复购。许多零售客户忽略了送别环节,认为付款即是成交,殊不知,长远的消费依赖于复购率。因此,热情的服务态度是留住消费者的“最后一公里”。

最后,顾客都不喜欢单一,不论是体验,还是服务。

店铺社交力的一个重要方面体现在与顾客的体验互动和增值服务互动上。一看体验营销。卷烟零售店铺最常见的体验营销是打造一个茶歇空间,让消费者获得驻足休憩的体验。这些硬件设施大部分是基于店铺空间较大的基础上搭建的,紧凑型便利店和食杂店的借鉴意义不大。那么,紧凑型店铺如何实施体验营销呢?这里从消费者角度出发,为广大零售客户抛砖引玉,提供参考。研究表明,消费者对购物体验的便捷性关注度更高,这也是近年来“美团”、“饿了么”等线上智能订餐平台能够兴起的原因。我们往往只看到海面上初露头角的礁石,却忽略海面下的巨大冰山和无限潜力。因此,紧凑型店铺更应用好、用活互联网思维,深耕线上沟通平台的搭建,以线上空间弥补线下空间的不足,为顾客提供更加快捷的服务。

二看增值服务。许多零售客户认为增值服务很遥远,但只要用心观察,就能发现适合自身店铺特色的增值服务。例如,商业综合体区域的零售店铺可以开设商场购物咨询台、商场吃喝攻略等个性化增值服务;社区便利店可以开设代交物业费、代交水电费、代收快递的亲情服务,还能搜集各类维修电话及家政服务机构电话,为社区居民提供送上温暖;景区零售店可以开设免费饮用水、景区旅游攻略、景区餐饮攻略等增值服务;沿街食杂店可以开设手机充电互助站、纸笔自助站等特色增值服务。服务项目不在多,而在于用心。

只有明白顾客喜欢什么、不喜欢什么,才能以结果为导向,推断零售经营过程中应当规避什么、发展什么。相信通过用心感悟顾客心理,定能在实践和总结中不断提升店铺“社交力”。

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